Le 23 mai 2023, Lidl a franchi une nouvelle étape dans sa stratégie commerciale en France en lançant son site de vente en ligne. Cette décision marque un tournant pour l’enseigne discount allemande, qui propose désormais à ses clients français de faire leurs achats directement sur internet. Examinons en détail ce que ce nouveau service apporte aux consommateurs et comment il se positionne sur le marché du e-commerce hexagonal.
Table des matières
Une offre centrée sur les produits non-alimentaires
Contrairement à ce que l’on pourrait penser, le site de vente en ligne de Lidl ne propose pas de produits alimentaires. L’enseigne a fait le choix de se concentrer sur une gamme de produits non-alimentaires, comprenant notamment :
- Des articles pour la maison et le jardin
- Des outils de bricolage
- Des appareils électroménagers
- Des vêtements et accessoires
- Des jouets et articles pour enfants
- Des produits multimédias
Cette sélection correspond en grande partie aux articles que l’on peut trouver dans les “allées centrales” des magasins Lidl physiques, connus pour leurs offres ponctuelles et leurs prix attractifs.
Les marques propres de Lidl à l’honneur
Sur le site web, on retrouve principalement les marques propres de Lidl, qui ont contribué au succès de l’enseigne ces dernières années :
- Silvercrest pour l’électroménager et les appareils de cuisine
- Parkside pour les outils de bricolage et de jardinage
- Livarno pour le mobilier et la décoration
- Crivit pour les articles de sport
Ces marques, reconnues pour leur rapport qualité-prix intéressant, constituent l’essentiel du catalogue en ligne de Lidl.
Une stratégie de vente différente des concurrents
Lidl a opté pour une approche originale dans sa stratégie de vente en ligne, qui se démarque des pratiques habituelles du e-commerce :
Un stock centralisé aux Pays-Bas
Contrairement à la plupart des sites marchands qui disposent de plusieurs entrepôts répartis sur le territoire, tous les produits vendus sur Lidl.fr sont expédiés depuis un unique centre logistique situé aux Pays-Bas. Cette centralisation peut avoir des conséquences sur les délais de livraison, mais permet à Lidl de rationaliser sa gestion des stocks et ses coûts logistiques.
Des ventes événementielles hebdomadaires
Lidl reproduit en ligne son modèle de ventes ponctuelles qui a fait son succès en magasin. Si certains produits sont disponibles en permanence sur le site, d’autres ne sont mis en vente que pendant des périodes limitées, généralement une semaine. Les clients peuvent découvrir ces offres spéciales via :
- La newsletter du site
- Les prospectus papier distribués en boîte aux lettres
- L’application mobile Lidl
Cette stratégie vise à créer un sentiment d’urgence et à inciter les consommateurs à visiter régulièrement le site pour ne pas manquer les bonnes affaires.
Une complémentarité avec les magasins physiques
Lidl a pris soin de ne pas cannibaliser ses ventes en magasin avec son offre en ligne. Ainsi, 70% des articles vendus sur Lidl.fr ne sont pas disponibles dans les supermarchés de l’enseigne. Pour les 30% restants, les ventes en ligne et en magasin ne se font pas simultanément, mais avec un décalage de quelques semaines.
Par exemple, si un produit phare comme le robot culinaire “Monsieur Cuisine” n’est plus disponible en magasin, il pourra être proposé sur le site web 2 à 3 semaines plus tard. Cette approche permet à Lidl de satisfaire la demande des clients tout en maintenant l’attractivité de ses points de vente physiques.
L’expérience utilisateur sur Lidl.fr
Le site de vente en ligne de Lidl se veut simple d’utilisation et accessible à tous. Voici un aperçu de ce que les clients peuvent y trouver :
Le site est organisé en différentes catégories, reflétant les rayons que l’on peut trouver dans les magasins Lidl :
- Jardin et terrasse
- Bricolage
- Maison et cuisine
- Mode
- Meubles et décoration
- Sport et loisirs
- Bébé et enfant
- Multimédia
- Soin et beauté
- Animaux
Un moteur de recherche permet également de trouver rapidement un produit spécifique. Les fiches produits sont détaillées, avec des photos, des descriptions et des avis clients pour aider à la décision d’achat.
Processus de commande
Pour passer commande sur Lidl.fr, les clients ont plusieurs options :
- Créer un compte Lidl
- Se connecter avec un compte existant
- Commander en tant qu’invité avec une simple adresse e-mail
Le processus de paiement accepte différents moyens :
- Cartes bancaires (CB, Visa, MasterCard)
- PayPal
- Apple Pay
- Google Pay
Points d’amélioration
Malgré une conception globalement efficace, quelques points peuvent être améliorés sur le site Lidl.fr :
- Certains produits ne sont vendus qu’en lot de 2 ou plus, ce qui peut ne pas convenir à tous les clients
- Les photos de présentation peuvent parfois prêter à confusion
- La demande de date de naissance lors de la commande peut surprendre certains utilisateurs
Les modalités de livraison
Lidl propose plusieurs options de livraison pour ses clients en ligne :
Modes de livraison disponibles
- Livraison à domicile
- Livraison en point relais
- Livraison en consigne automatique (locker)
Fait notable, les frais de livraison sont identiques quel que soit le mode choisi, ce qui est peu commun dans le e-commerce.
Frais de livraison
Les frais de port varient en fonction de la taille et du poids des articles commandés :
| Type de colis | Frais de livraison |
|---|---|
| Colis standard (<30 kg et <120x60x60 cm) | 4,99 € |
| Colis grande taille (<30 kg et >120x60x60 cm) | 14,98 € |
| Colis volumineux (>30 kg ou >200x60x60 cm) | 44,98 € |
Ces frais de livraison peuvent sembler élevés, notamment pour les petits articles. Lidl envisage cependant de les réduire à l’avenir, en particulier pour les membres de son programme de fidélité Lidl+.
Délais de livraison
Bien que Lidl ait initialement annoncé des délais de livraison de 2 à 4 jours, les conditions générales de vente (CGV) mentionnent des délais plus longs :
- Jusqu’à 5 jours ouvrés pour les articles standard
- Jusqu’à 15 jours pour les articles volumineux
Dans la pratique, les commandes passées lors de tests ont été livrées entre 3 et 5 jours ouvrés après la commande, ce qui reste raisonnable mais moins rapide que certains concurrents du e-commerce.
La qualité des produits et du service
La réputation de Lidl repose en grande partie sur le rapport qualité-prix de ses produits. Qu’en est-il pour les articles vendus en ligne ?
État des colis à la livraison
Des tests réalisés sur plusieurs commandes ont révélé quelques points d’attention :
- Les colis arrivent parfois légèrement endommagés, notamment pour les articles volumineux
- Malgré ces dégâts mineurs sur l’emballage, les produits eux-mêmes étaient généralement en bon état
Il est important de noter que Lidl précise dans ses CGV que le client dispose de 3 jours à compter de la réception pour signaler tout problème au transporteur. Cependant, la garantie légale de conformité de 2 ans s’applique également, offrant une protection supplémentaire aux consommateurs.
Qualité des produits
Les marques propres de Lidl, comme Silvercrest ou Parkside, ont généralement une bonne réputation auprès des consommateurs pour leur rapport qualité-prix. Les produits vendus en ligne sont les mêmes que ceux proposés en magasin, assurant ainsi une certaine cohérence dans la qualité.
Néanmoins, il peut être plus difficile pour les clients d’évaluer la qualité d’un produit en ligne qu’en magasin, où il est possible de le voir et parfois de le manipuler avant l’achat.
Service client
Le service client de Lidl pour les achats en ligne est joignable par :
- Téléphone
- Formulaire de contact sur le site
Les premiers retours d’expérience suggèrent un service client réactif, mais il faudra attendre que le site monte en puissance pour évaluer pleinement la qualité du support client, notamment en cas de problèmes avec les commandes ou les livraisons.
Les conditions de retour et de remboursement
Les politiques de retour et de remboursement sont des éléments cruciaux pour gagner la confiance des consommateurs en ligne. Voici ce que propose Lidl :
Délai de rétractation étendu
Lidl offre un délai de rétractation de 30 jours, soit plus que les 14 jours légaux. C’est un point positif qui donne plus de flexibilité aux clients pour changer d’avis ou retourner un produit qui ne conviendrait pas.
Restrictions sur les retours
Cependant, certaines conditions de retour peuvent sembler restrictives :
- Les articles retournés doivent être “intacts, non ouverts et en parfait état”
- Les produits achetés en ligne ne peuvent pas être retournés ou échangés en magasin
La première condition, en particulier, pourrait être considérée comme abusive selon la Commission des clauses abusives, qui estime que les clients doivent pouvoir essayer un produit acheté à distance avant de le retourner.
Procédure de retour
Pour retourner un article, les clients doivent suivre ces étapes :
- Se connecter à leur compte Lidl en ligne
- Sélectionner la commande concernée
- Choisir le ou les articles à retourner
- Imprimer l’étiquette de retour fournie
- Emballer soigneusement le produit
- Déposer le colis dans un point relais ou le remettre au transporteur
Les frais de retour sont à la charge du client, sauf en cas de produit défectueux ou non conforme.
Remboursement
Une fois le retour accepté, Lidl s’engage à rembourser le client dans un délai de 14 jours. Le remboursement se fait généralement par le même moyen de paiement que celui utilisé pour l’achat.
À noter : les frais de livraison initiaux ne sont pas remboursés en cas de retour, sauf si l’intégralité de la commande est retournée.
